四大最无奈投诉 验房问题上榜
出处：翘楚验房
2014-01-08 13:59
在过去的一年里，共有2238人次本应为“上帝”的消费者，前往全市各级消协投诉，并得到解决。这个数字与2012年3879件投诉相比，有较大幅度下降。而这其中，在2012年摘得消费者投诉榜冠军的“百货类投诉”，在2013年被上升势头迅猛的“家用电子电器类”所取代。而从投诉类别看，服务类投诉仍是最令“上帝”头疼的一项。
昨天，市消协为消费者盘点了四大“最无奈投诉”。
数量最多：手机投诉
比前年减少1/3，但仍列榜首
[投诉问题：维修资费不透明；故障判断不明确；随意出具维修单据等]
手机可谓年年位列单项投诉的榜首，去年虽然仍居榜首位置，但受理量同比下降了三分之一，全年仅受理手机类投诉236件。据消协人员介绍，这主要与人的消费习惯有关，现在手机更新换代很快，不少市民手机没用多长时间，就换了。还没等到出问题，就换新的了。另外，有些人手机坏了，也懒得去维修，直接换新的。还有，现在手机质量也普遍提高，各种品牌的手机性能还较稳定。
不过投诉跟过去相比，也增加了一些新情况。随着智能机普及，很多手机在下载过程中易感染病毒，造成手机系统瘫痪，介于这种情况，很难辨别是手机自身软件问题，还是消费者下载的软件有问题，消费者送修手机多数需自费修理。此时，故障判断是否正确，维修资费是否透明，就全在维修商掌控之中，易引发消费纠纷。除此之外，维修商随意出具维修单据也饱受消费者争议。许多维修商经常出具带有“人为问题，不予保修”语句的维修单，给消费者感觉过于主观臆断，自说自话，且这种判断也缺乏法律依据。
增幅最大：房屋投诉
商品房投诉猛增，质量纠纷多
[投诉问题：发生质量纠纷，赔偿金额分歧大；开发商售房宣传有出入；产生争议鉴定难等]
去年一年，房屋类投诉共受理71件，同比上升129%，是少有的几类投诉量依然呈上升趋势的商品类型。
投诉主要有这几类：市民花了毕生积蓄买了商品房，验房时发现问题重重，却因不影响整体结构及入住安全，而无法退房或换房，这是消费者所不能接受的。
房屋钥匙由开发商委托物管公司派发，几乎成为行业不成文的规定，消费者必须缴纳相关费用且签字认可，才能拿到新房钥匙。虽然商品房有其特殊性，但开发商的上述行为有侵害消费者公平交易权之嫌。
由于多数消费者购买的是期房，要了解小区公用设施及周围环境，只能通过售楼人员介绍及销售展厅的沙盘或开发商宣传资料，一旦遇到不讲诚信的开发商极易产生群体纠纷，消费者认为自己的知情权受到侵犯，而开发商又能很好的规避法律责任。
增速最快：汽车投诉
汽车投诉年年窜，强制消费成热点
[投诉问题：商家口头承诺不兑现；维修保养资费不透明；报修故障检测结果不明确等]
全年受理汽车类投诉100件，占投诉总量的百分比明显上涨。
去年，汽车“三包”施行，消费者对汽车类投诉相当关注。不过，在销售领域，加价提车现象仍偶有发生。部分商家依然存在强制装潢、保险等行为。此外，还出现了利用店堂广告宣传优惠活动，签订合同时故意规避，诱导消费者购车现象。维修环节，故障判断是否明确，维修配件是否全新，维修资费是否透明都是消费者关心的话题，也是极易引起纠纷的导火索。
汽车类商品，因其专业性导致经营者、维修者与消费者信息不对称，且汽车产品质量好坏，维修判断是否到位都涉及到人身、财产安全，所以商家的诚信、自律意识显得极为重要。
追偿最难：合同投诉
合同类投诉，补充条款最易侵权
[投诉问题：合同重要内容未显著标示或提醒；商家借用补充条款规避责任；口头宣传与实际签订内容不符等]
2011年，营销合同类投诉占总投诉量的26.7%，2012年上升为35.7%，而去年已占37.6%。去年全年受理合同类投诉842件。目前，消费者在购买高额商品或接受服务时，都有了较强的签订合同的意识。部分不讲诚信的商家在规范的合同文本中无法做手脚，经常通过补充条款来实现侵害消费者合法权益，赚取额外利润的目的，消费者稍有不慎，都能掉入合同陷阱。在商品的交付，违约责任的认定，赔偿金额的计算等方面吃哑巴亏。
销售人员推销时说的情况，与合同签订后实际情况不符，也是争议热点之一。尤其是不能现场交付的商品，比如预付卡消费，销售员往往是对着消费者一阵夸夸其谈，签订合同时又是“这个没问题，那个我来搞定”，等到消费者发现与实际不符时，销售员则三缄其口，更有甚者玩起失踪小把戏。
【数据分析】
去年投诉量比前年减少1641件
从统计报告可以看出，去年的投诉与往年相比，主要呈现四大变化。首先从投诉总量看，去年投诉量较前年有较大幅度的下降，减少了1641件。市消协投诉部主任周林分析，主要原因是现在很多商家都设立了客服部和投诉站，不少消费纠纷已自行解决。投诉渠道的增多，使投诉量大减。
其次，百货类投诉明显下降。2012年，百货类投诉还占商品类投诉第一位，为809件，家用电子电器类投诉767件。而去年已经换了个位置，家用电子电器类投诉513件，百货类投诉仅440件，这说明百货业服务质量在提高。
再就是高额商品纠纷增多，商品房、汽车、名表等投诉逐年增多。随着生活水平的提高，此类商品已从过去的奢侈品成为刚性需求用品，另一方面，此类投诉往往因争议金额较高，责任鉴定较难，双方很难自行解决。
另外，较往年不同的是，去年上涨较快的五大投诉分别为：房屋、空调、汽车、通讯、食宿及文化娱乐庆典类投诉。其中空调投诉上涨很多，共105件，所占百分比同比上升2.2%。
扬州网-扬州时报
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